市熱力集團召開政府熱線供熱投訴處置工作會議

發(fā)布時間：2023-06-28 16:17:30 作者：包頭熱力

為認真貫徹落實包頭市政府熱線辦要求，加強12345政府熱線供熱投訴處置工作，提升工單處置響應率、解決率、滿意率、辦結率。6月21日，市熱力集團召開政府熱線供熱投訴處置工作會議。用戶服務部副部長包蓓蓓主持會議。集團公司黨委委員、副總經理王敏，基層單位、子公司主要領導，分管服務工作副經理，服務組組長，客服中心政府熱線受理人員等相關人員參加會議。

會議通報了集團公司2023年5月12345政務服務便民熱線工作完成情況，參會人員深入分析失分原因，明確改進措施。會上，對包頭市12345政務服務便民熱線績效考評制度、工單處辦流程、“不在受理范圍”工單申請說明（第五版）進行了宣貫、培訓。

隨后，集團公司黨委委員、副總經理王敏對政府熱線供熱投訴處置工作進行了部署、指導，并提出新要求。一是客服中心每月、每周定期對政府熱線工作辦理情況進行全面、細致地梳理，對于發(fā)現的問題提前溝通、提前預判、提前處理；

二是各基層單位主要領導繼續(xù)重視政府熱線工作、分管領導全流程把控，嚴格落實“三上門、四必須”工作法，提高一次性辦結的能力，嚴格把控工單剔除率，在工單處置過程中加強溝通和交流，靈活運用工作方式及方法；

三是進一步規(guī)范工作人員服務態(tài)度，減少不必要投訴的產生；

四是針對歷史遺留問題相關部門需提前預判，梳理規(guī)范化回復模板，實現提高一次性辦結率，降低剔除率，全面實現提升“四率”的總目標。